Noi, la Gavros Fashion, suntem buni la ceea ce facem și anume producție publicitară specializată. Imprimăm serigrafic, prin termotransfer, direct printing, sublimare, imprimări speciale și aplicăm accesorii – strasuri, ținte, paiete. Dar nu în ultimul rând, ne place să ne perfecționăm continuu și să ne documentăm. Astăzi vă vom vorbi despre o strategie de business aplicată pentru a menține clienții mulțumiți.
Sfaturi: 10 reguli pentru satisfacția clienților
Companiile s-au bazat mult timp pe locație, inovația produsului și prețuri pentru a obține un avantaj competitiv. Cu toate acestea, clienții pot găsi acum aproape orice produs sau serviciu la cel mai mic preț posibil, chiar la îndemână. Cu alte cuvinte, diferențiatorul cheie între companii este experiența clienților.
Odată cu concurența crescută și presiunea continuă pentru a răspunde în mod continuu așteptărilor în evoluție rapidă, a devenit vital să se concentreze pe satisfacția clienților. Aceasta înseamnă să ai metode potrivite. Următoarele sunt 10 reguli pentru a obține satisfacția corectă a clienților, indiferent de domeniul în care activați:
1. Fiecare interacțiune contează
În era digitală, când o plângere poate fi distribuită pe larg pe canalele de social media, nu există nicio marjă de eroare atunci când vine vorba de satisfacția clienților. Pentru a adăuga această provocare, călătoriile clienților sunt, de asemenea, din ce în ce mai complexe, atât pe canalele de autoservire, cât și pe cele asistate. Acest lucru necesită eforturi sporite pentru a oferi o experiență excelentă pe fiecare canal, de fiecare dată. Da, este multă muncă, dar este esențial să împiedici clienții să treacă la concurență.
2. Clienții supărați pot deveni cei mai fideli clienți
Chiar și atunci când nivelul serviciilor este ridicat, pot apărea probleme. Deși este ușor să lași doar un client furios să plece și să îl consideri o pierdere, companiile de succes văd oportunitatea în recuperarea serviciului clienților. Aceasta înseamnă că un client supărat poate deveni fidel și fericit dacă o greșeală este gestionată corect. Mulți experți în servicii pentru clienți consideră metoda HEARD a Institutului Disney ca standard de aur în recuperarea serviciilor pentru clienți:
Ascultați – Permiteți clientului să povestească povestea completă fără întrerupere.
Empatizați – Comunicați o înțelegere a modului în care se simte clientul.
Scuze – Un „îmi pare rău” sincer poate parcurge un drum lung în a înlătura mânia.
Rezolvați – Rezolvați problema cât mai repede posibil. Aceasta necesită ca angajații să fie pregătiți în acest sens.
Diagnosticare – Învățați din greșeală, fără a da vina pe nimeni. Remediază procesul, astfel încât să nu se repete.
3. Fiecare client este unic
Clienții se așteaptă din ce în ce mai mult la interacțiuni personalizate care răspund nevoilor lor specifice. Din fericire, tehnologia de contact center a evoluat până la punctul că atât interacțiunile de intrare cât și cele de ieșire pot fi făcute personale. Chiar și autoservirea poate fi adaptată fiecărui client.
4. Viteza nu este totul
Este ușor să te agăți de furnizarea unui serviciu rapid, dar abilitățile oamenilor buni sunt la fel de importante. De fapt, implicarea și satisfacția crescută a clienților sunt strâns legate de sprijin empatic, prietenos și competent.
5. Faceți lucrurile simple
Clienții sunt frecvent transferați de mai multe ori pentru a ajunge la agentul potrivit? Dacă adăugați pași suplimentari pentru ca ei să obțină servicii, riscați să-i pierdeți în trafic. Clienții de astăzi se așteaptă la experiențe prietenoase pe care le pot înțelege și naviga. Soluții precum rutarea bazată pe abilități, returnarea apelurilor și mai multe opțiuni de autoservire pot permite clienților să obțină experiențele fără probleme pe care le apreciază.
